Сайт или facebook: как да работят заедно без двойна работа

Два канала, но една ясна система

Въпросът „сайт или facebook“ често води до друг, по-практичен въпрос: как да използвате и двете, без да вършите една и съща работа два пъти? За малка фирма трудността обикновено не е броят на каналите, а разминаването между тях. На едното място стои стар телефон, на другото има ново работно време, а клиентът не знае кое е вярно.

Решението е да дадете различна задача на всеки канал. Сайтът може да бъде постоянният източник на информация, а Facebook страницата — мястото за новости, разговори и напомняния. Така не поддържате две отделни представяния на бизнеса, а един свързан път към него.

Сайт или facebook: разпределете ролите, вместо да дублирате

Представете си малка пекарна в Пловдив. Всяка сутрин тя показва във Facebook какво е излязло от фурната. Но адресът, условията за поръчка на торта и срокът за заявяване стоят на сайта.

Клиентът вижда публикация, проявява интерес и отваря страницата с условията. Не е нужно собственикът да обяснява едно и също под всяка снимка.

Какво да остане на сайта

Поставете там информацията, която трябва да се намира лесно и след месец:

• услуги и какво включват;
• адрес, телефон и работно време;
• райони, в които работите;
• условия за поръчка или посещение;
• отговори на повтарящи се въпроси;
• ясен начин за изпращане на запитване.

Предимството е, че можете да организирате тази информация според нуждите на клиента. Ограничението е, че сайтът сам по себе си не създава редовен разговор с аудиторията. Нужен е начин хората да стигат до него.

Какво да остане във Facebook

Използвайте страницата за неща, които имат конкретен момент: нова услуга, свободни часове за седмицата, сезонно предложение или промяна около празник.

Плюсът е удобното общуване с хора, които вече използват платформата. Минусът е, че публикациите се натрупват, важните подробности се губят назад, а видимостта им зависи и от правилата на Facebook. Затова публикацията не бива да е единственото място с важна информация.

Изберете откъде започва актуализацията

Най-полезното вътрешно правило е просто: постоянната информация първо се променя на сайта, после се съобщава във Facebook.

Например сервиз във Варна започва да приема автомобили и в събота. Последователността може да бъде:

1. Обновява работното време на сайта.
2. Променя часовете в информацията на Facebook страницата.
3. Публикува кратко съобщение за новия съботен график.
4. Проверява дали старо закрепено съобщение не показва други часове.

Това отнема малко време, но предпазва от неприятна ситуация: човек да тръгне към обекта по остаряла информация.

Определете и кой отговаря за промените. Ако собственикът обновява сайта, а служител публикува във Facebook, трябва да има прост начин да се уведомяват. Един общ списък със задачи често е достатъчен.

Водете към конкретна страница, не винаги към началната

Публикация за определена услуга трябва да отвежда към информацията за нея. Ако магазин показва нова серия осветителни тела, връзката към общата начална страница оставя клиента сам да търси показаното.

Същото важи за фирма за почистване в София. При публикация за почистване след ремонт подходящата връзка води към страница, която обяснява:

• какви дейности са включени;
• каква информация е необходима за оферта;
• обслужваните райони;
• как се изпраща запитване.

Не всяка публикация има нужда от връзка. Снимка от ежедневието на екипа може просто да поддържа контакта с аудиторията. Добавяйте следваща стъпка, когато има реална причина човекът да я направи.

Не позволявайте запитванията да се разпилеят

Когато използвате два канала, можете да получите въпрос през формата на сайта, лично съобщение и коментар под публикация. Проблемът не е откъде идват, а дали някой ги проследява.

За малък бизнес работи проста организация:

• определете кой проверява всеки канал;
• кажете кога обичайно отговаряте;
• записвайте нерешените запитвания на едно място;
• отбелязвайте дали сте отговорили и каква е следващата стъпка.

Не е необходима сложна система. Споделен документ със запис „име, контакт, въпрос, статус“ може да е достатъчен. Достъп до него трябва да имат само хората, които обработват запитванията.

Ако разговорът започне в коментар, не искайте публично телефон, адрес или други лични подробности. Насочете човека към лично съобщение или подходящата форма на сайта.

Кога има смисъл да поддържате и двете

Комбинацията е полезна, когато бизнесът има едновременно постоянна информация и редовни новости. Например школа за танци има описание на групите и условия за записване, но съобщава и за нови курсове. Цветарски магазин има контакти и условия за доставка, а показва актуални букети във Facebook.

Не е необходимо обаче да публикувате ежедневно. Ако нямате време да следите съобщенията, посочете ясно предпочитания начин за контакт. По-добре умерена активност с навременни отговори, отколкото много публикации и пропуснати въпроси.

При ограничен ресурс започнете с основната информация и един работещ път за запитване. Добавяйте нови функции само ако решават повтарящ се проблем.

Проверете целия път като клиент

Веднъж месечно отделете няколко минути за проверка от телефон:

1. Отворете Facebook страницата си.
2. Последвайте връзката към сайта.
3. Намерете конкретна услуга и контактите.
4. Изпратете тестово запитване.
5. Проверете дали то пристига при правилния човек.

Сравнете телефоните, адресите и работното време. Проверете и дали връзките в по-старите, но все още видими публикации работят.

Не оценявайте системата само по харесванията. По-полезно е да знаете дали хората намират необходимото и дали можете да обработите въпросите им без излишно търсене.

Започнете с малка, подредена структура

За тази организация не е необходим голям сайт. Често са достатъчни ясно представени услуги, контакти и удобен начин за запитване. В Линкче пакетите започват от 399 €, с включени хостинг и поддръжка; можете да разгледате пакетите за изработка на сайт.

Ако вече имате Facebook страница, подгответе списък с въпросите, които получавате най-често. Той ще покаже каква информация липсва и как сайтът може да я събере. За обсъждане на подходяща структура можете да се свържете с Линкче. Целта е проста: клиентът да намира отговора, а вие да не го пишете отново всеки ден.